Bate com o punho na mesa, encosta-se na cadeira, dá um suspiro e revira os olhos. A jovem cibernauta que quer comprar uma semana de férias na Grécia está há 30 segundos a olhar para o site do Expedia.com, com uma ampulheta no cursor e a indicação "aguarde, por favor". Do outro lado do espelho, um monitor mostra as ondas cerebrais da consumidora e reflecte o óbvio: a espera pela página que nunca mais carrega está a gerar um pico de stress. Web stress, mais precisamente. É disto que a cibernauta está a sofrer enquanto agita o rato para ver se alguma coisa acontece.

"Estou mesmo frustrada agora", diz, depois de ver que a página carregou e que afinal os preços não são bem o que pensava. Agora é preciso fazer nova procura e a ideia de ficar mais tempo à espera é desagradável. Se esta consumidora não estivesse a participar num teste sobre web stress, conduzido pela consultora britânica Foviance, voltava atrás de imediato e ia clicar num site da concorrência. A Expedia.com perdia um negócio de mil euros porque a página não carregou no tempo considerado suportável.

"O web stress é mais que uma simples irritação", dizia Kobi Korsah, executivo da CA, empresa que encomendou o estudo. "As pessoas vão aliviar este stress saíndo do site. E isto é mau para as empresas com negócios online".

A verdade é que os resultados do estudo comprovam o que já faz parte do senso comum. No entanto, esta é a primeira vez que se usam testes neurológicos para perceber o que acontece dentro do cérebro quando a internet não funciona. Foram usados electroencefalogramas para registar as ondas cerebrais e combinou-se essa informação com análise comportamental, como expressões faciais e posição das mãos, e ainda direccionamento ocular.

O teste a que o i assistiu em Londres, nas instalações da Foviance, foi mais simples que os conduzidos durante o estudo alargado. Além disso, a voluntária tinha uma touca cheia de fios e gel condutor na cabeça, por isso sabia que as condições não eram as mesmas que costuma ter no quarto. Mas os resultados foram os mesmos: más experiências na net são tão irritantes que provocam alterações do humor - e das ondas cerebrais.

Segundo explica Catriona Campbell, presidente da Foviance, um nível elevado de ondas alfa indica relaxamento e tranquilidade, enquanto um nível baixo revela concentração (numa definição simplista mas eficaz para perceber o teste). Olhando para os gráficos das ondas cerebrais dos voluntários, é possível perceber ao pormenor em que pontos a navegação na internet deixou de funcionar como devia – dados que depois são cruzados com a análise comportamental. Resultado: web stress. No total, a Foviance concluiu que uma má experiência exige 50% mais de concentração e que as ondas só voltam ao normal um minuto depois de sair do site. Parece pouco, mas não é. Em "cibertempo", um minuto é muito longo: os dados da Foviance indicam que a expectativa de carregamento de uma página é de 0,8 segundos para a geração Y (adolescentes até doze anos) e de 8 segundos para maiores de 50 anos.

Neste teste, a única coisa que a Foviance fez foi diminuir a velocidade da ligação à internet para cerca de dois megas. A partir daí, o comportamento dos sites fica a dever-se à qualidade da infra-estrutura, ao design e à sequência das transacções. Catriona indica um facto surpreendente: a maioria das pessoas culpa o site e a empresa, não a velocidade da internet ou a qualidade do computador. Por isso, este primeiro teste serve como chamada de atenção às marcas na internet. Se um site não estiver bem construído e for lento a carregar, exigir demasiados passos para uma simples compra ou mostrar um X encarnado em vez de fotografias, a pessoa vai desistir em menos de um minuto e passará a um site da concorrência. Qual é o interesse da CA, que em 2009 já tinha feito um inquérito online a 2500 pessoas, para saber o que fazem quando um site não funciona? Demonstrar que os sites têm de ter uma ferramenta de gestão da performance das aplicações, algo que a empresa oferece (CA Wily Application Performance Management).

Não é uma solução exclusiva da CA, mas a verdade é que um produto desta natureza é a única forma de perceber certos "fenómenos" nos sites. Por exemplo, porque é que há mil pessoas que adicionam um telemóvel ao carrinho de compras num site mas só dez pagam e completam o processo. É por isso que a Foviance faz este tipo de pesquisa comportamental para marcas como a Nokia, Dell, Research in Motion (BlackBerry) e Volkswagen.

Os próximos testes vão monitorizar as reacções à navegação no telemóvel, para ver até que ponto uma expectativa mais baixa torna as pessoas mais pacientes. Depois, a Foviance e o Interactive Advertising Bureau vão testar aquilo a que Catriona chama de "publicidade interruptiva". A ideia é registar para onde os olhos se dirigem quando surge um banner, um pop-up ou um anúncio que tapa a notícia ou vídeo que se pretendia ver. O mais provável é que olhe para todo o lado menos para o anúncio.